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生态文明知与行——金丝峡服务
2016-08-28 14:42:21   来源:   评论:0 点击:

经营管理者之歌 ——金丝峡管委会主任胡金鑫访谈录之八 记者:今年1月27日,全省旅游工作会议召开,指出要提升服务,开展服务质量提升年活动,强调要夯实责任,将服务质量提升年各项工作任务落实到各个岗位、各

经营管理者之歌
 
                   ——金丝峡管委会主任胡金鑫访谈录之八

 
    记者:今年1月27日,全省旅游工作会议召开,指出要提升服务,开展“服务质量提升年”活动,强调要夯实责任,将服务质量提升年各项工作任务落实到各个岗位、各个环节,形成时时重视服务质量、人人讲求服务质量的良好局面。要抓点带面,培育标杆企业,把提升服务质量活动引向深入。实现标准化,重点企业服务人性化,两三年后彰显人性化服务特色,最终实现精准服务,打响陕西旅游服务品牌。胡主任,您对旅游服务是如何理解的呢?
    胡金鑫:旅游服务是旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式,在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中,创造一种和谐的气氛,产生一种精神的心理效应,从而触动旅客情感,唤起旅客心理上的共鸣,使旅客在接受服务的过程中产生惬意、愉悦、感动的幸福之感,进而乐于交流,乐于消费的一种活动。旅游服务讲得更多的是服务质量,旅游服务质量是旅游业的生命线,旅游服务质量的高低直接决定了旅游业竞争优势的强弱。旅游服务质量又包括结果质量和过程质量两个部分。结果质量是旅游者在消费结束之后的“所得”,具体地说,是指旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度。旅游者对服务结果的满意程度形成结果质量。过程质量衡量旅游者对获得服务结果的过程的满意程度。旅游服务的生产和消费具有同步性,服务的生产过程就是旅游者的消费过程,服务人员的行为举止必然影响到旅游者对服务质量的感知。过程质量不仅与服务人员的仪表仪容、服务态度、服务程序、服务方法以及工作效率等因素有关,还受到旅游者心理特点、知识水平、行为偏好的影响。过程质量是旅游企业的“软件”,它说明旅游企业是如何提供服务的,因此旅游过程质量又称功能性质量。与技术性质量不同,功能性质量一般不能用客观标准来衡量,旅游者通常会采用主观的方式来感知功能服务质量。旅游服务质量是旅游者感知出来的质量,是旅游者在整个旅游过程中对其接受的旅游服务水平的评价和总结。
 
     记者:旅游服务质量是旅游业的基石,旅游服务又具有什么样的特点呢?
    胡金鑫:旅游服务首先是顾客参与程度高。一次旅行短则一两天,长则一两周,顾客与旅行社要在这么长的时间内相互沟通!合作密切地交往,顾客把自己在这段时间内的住!行!食等都托付给了旅行社安排,这就要求旅行服务要非常可靠!准确!及时地按照旅行计划工作,并且迅速满足顾客的需要,在细节处也为客户考虑周全同时又能有效应付突发的事件。其次,要有知识性与娱乐性结合。旅行是一种高层次的消费,顾客希望通过旅行增长知识开阔眼界,并获得娱乐、陶冶心灵。这就既要求旅行服务人员本身具有良好的综合素质,又要求旅行计划设计巧妙。同时结合知识性和娱乐性。最后,旅游服务还具有唯一性。对顾客来说,同样的旅行往往是一次性的,一个景点、一处风光、一种心境、一个人能够亲历的次数往往只有一次,怎样让这唯一的经历尽量美好,这是旅行社应当认真考虑的问题。如果客户得到了满意的服务,那他再次选择同一旅行社的可能性会很高,如果顾客没能得到满意的服务,他可能会留下终身的遗憾,并且不会再选择同一家旅行社为其服务。这就是旅游服务中的一些特点。同时,当前的国内旅游业服务质量的现状,可以概括为三句话:一是服务工作的基础越来越好,质量的总体面貌在逐步向好的方向转变。二是旧的服务质量解决了一部分,仍遗留了一部分,同时新的质量问题已经出现,总体形象仍未有根本性改变。三是旅游服务质量工作尚未完全形成法制化、标准化、系列化,旅游行业仍然缺乏自觉的服务意识和文化观念。因此需要在战略的调度上重视这一问题,采取措施来缓解这一问题,以提高广大旅游企业的竞争力。
 
    记者:陕西是旅游大省,金丝峡也是发展十多年的旅游景区,面对旅游业硬件和旅游资源与其他地区相差无几的情况下,金丝峡是如何快速发展的?
    胡金鑫:如何提高旅游服务质量,构建合理完善的旅游服务质量管理模式,成为金丝峡旅游业健康、稳定、快速发展的关键。金丝峡以标准化促旅游服务质量的提升。对金丝峡来说,标准化建设是优化旅游产业结构、转变旅游经济发展方式、提升旅游产业素质、提高旅游核心竞争力的有效手段。过去的一年,金丝峡管委会采取“主流媒体宣传造势,强化管理精准服务,细分市场无缝对接,全力做强精品品牌”的做法,推进旅游服务标准化,形成了动作标准、程序规范、要素覆盖、标准创新、游客激动的金丝峡标准化服务品牌,形成职工人人有目标,做事件件有计划,服务处处有规范,能力提供有标准的“金丝峡服务”,标准化试点工作取得了初步成效,为金丝峡景区赢得了社会效益和经济效益的双丰收。2013年的“十一”黄金周,金丝峡大峡谷景区为全县人民递交了一份满意的答卷。黄金周期间,共接待游客共接待游客5.98 万人次,同比增长7%,门票收入356 万元,同比增长19%,再创历史新高。仅10月3日接待游客量达到1.2 万人次,达到旅游接待峰值。
 
    记者:一年过去了,金丝峡标准化成效初显,一套标准化服务体系已经形成,请问,金丝峡是怎样建立标准化服务体系的?
    胡金鑫:金丝峡以"创建国家级旅游服务标准化示范点"为契机,围绕创建国家5A级旅游景区为目标,积极制定试点工作领导小组、编制申报书、制定实施方案、落实部门责任人;把工作层层分解,稳步扎实地推进试点工作,依据《全国旅游标准化发展规划》和标准体系,制定了《金丝峡旅游标准化创建工作实施方案》和《金丝峡旅游标准化工作管理办法》,按照“统一领导,部门负责,条块结合,整体推进”的工作机制,建立健全旅游服务标准体系。
    科学制定创建方案,严格对照评定标准和评分细则开展自评自检并进行整改。小到售票人员的语言规范,大到金丝峡景区资源环境管理标准,每一项标准都要求精准的操作。
    标准制定出来,执行力是关键。金丝峡景区管委会通过全员集中培训、自主学习培训、聆听专题讲座、服务技能竞赛、观摩考察学习等方式大力进行技能宣贯培训,不断提高员工标准化服务技能和水平。
    为了大力推进服务业标准的研究制定和贯彻实施,金丝峡景区管委会成立了以主任为组长、副主任为副组长,相关科室负责人为成员的旅游标准化试点工作领导小组,抽调专人办公,负责标准的制修订及标准化管理、制定发展规划、组织实施检查等工作;完善工作制度,建立标准化专项工作例会制度,通过试点工作动员大会、部署会、推进会、现场协调会、反馈会等形式,进一步明确职责和工作目标,及时研究解决在工作中遇到的新情况、新问题,协调解决工作难题,及时通报标准化建设工作进展情况;强化监督实施,把创建工作列入管理处绩效考核体系,与责任人奖惩、聘任(用)、评优挂钩,增强创建部门人员的责任感、使命感和危机感,推动创建工作向纵深发展;形成分工负责和密切配合工作机制,营造部门配合、积极参与、齐抓共管的氛围。
    金丝峡管委会在广泛调研的基础上,按照工作标准,结合单位实际情况,制定了《金丝峡景区服务业标准化试点工作实施方案》和《工作推进表》,对创标的工作目标、进度安排、工作任务等提出了明确要求,进一步细化、量化工作任务,力争在标准化工作推动方式上有创新,在标准体系建设上有深化,在服务标准实施上有突破,在服务业标准化试点工作上有新经验,在促进旅游产业发展上有新成效。
    邀请标准化专业人士对领导小组成员、各部门负责人开展标准化知识培训、考核。在深入调研和广泛学习的基础上,不断修改完善体系框架,保证工作人员在具体编写标准时领会标准体系的整体结构,兼顾整体与局部的关系,突出标准的适宜性,为标准的编写提供了有力保障。
    2012年以来,金丝峡管委会先后对70.3万游客进行抽样调查,游客满意度达到97.5%。 来过金丝峡的游客都有这样一种感受:来金丝峡领略的是山清水秀,感受的是温馨服务、体验的是热情真诚。
 
    记者:2012年,金丝峡被确定为全国第二批旅游标准化示范试点单位。作为全国旅游景区的示范单位,标准化工作的“重头戏”,请您谈一谈,建立标准化服务体系,对金丝峡意味着什么?
    胡金鑫:标准化是在一定范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规划的活动。旅游服务标准化就是按照国际惯例,结合国家国情,建立符合国际标准,能满足现代旅游服务需要的旅游服务标准体系。
    金丝峡按照“吃、住、行、游、娱、购、体、疗、学、悟”十要素建立起横向到边,纵向到底的国际标准、行业标准、企业标准,使旅游服务要素全覆盖。
    旅游产业的转型升级,推动旅游产业产业快速发展要大力发展旅游产业园区化,实现产业融合。首先,进行大手笔规划,实现产业各要素整合,通过规划调配各类资源、聚集旅游产业各个要素,合理循环利用,对接市场要求。其次,进行大项目建设,众多产业兼容,旅游产业园区是各旅游要素的有机结合和循环利用,是一个现代化、高科技含量、能满足各类人群需要的综合性功能园区。金丝峡旅游产业园区着眼“高科技引领、大项目支撑、园区化发展”的思路,以建设旅游产业园区,实现旅游与关联产业的融合发展和可持续发展,使旅游从景区(景点)经济向旅游产业园区经济迈进。最后,大品牌打造,提升核心价值,品牌是生命力,品牌是竞争力。生态旅游景区应该不断的打造产品品牌、企业品牌、管理品牌和市场品牌,形成景区的核心品牌竞争力。
    不断的推进景区向国际化迈进,在景区建立建立四国语言标识、导示牌,在淘宝、同城、去哪网等知名网站建立网络销售平台,为游客提供网络服务,在景区建立电子服务窗口,为游客提供各种电子信息服务,是景区不断地与国际接轨,实现景区突破发展。
 
    记者:要把旅游业建设成为人民群众更加满意的现代服务业,不但要有好的产品,更要有好的服务,那么,金丝峡在基础设施和配套服务方面采取了哪些措施?又如何做到优化服务环境、提升服务水平?
    胡金鑫:金丝峡在推进旅游标准化试点工作中,邀请中国质量认证中心西北评审中心对景区进行“三标”(包括(GB/T19001质量管理体系、CB/T24001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系)认证,结合实际对标准框架进行创新,建立了以国家、行业标准为主体、地方和企业标准为补充的可操作性强的旅游服务通用基础标准体系41个、服务保障标准体系81个,及服务提供标准体系102个,建立起符合景区特色的标准化体系;按照创建标准化试点标准及5A级景区标准设计制作了标准化四语标识导视系统,安装了景区智能监控系统及办公系统等。
    开展生态绿道建设,还对18公里的旅游专线进行铺油、绿化、亮化,安装标志、标识、提示和引导宣传牌,开通西安直达金丝峡的旅游直通车,建成了陕西第一个省级景区客运站—金丝峡旅游客运站,计划投资500万元对13公里环线路进行改造绿化、安装凸透镜和安全护栏。对景区游步道、栈道、公厕全面进行改造,加强了对特殊人群的服务项目建设,设有无障碍通道,全面实行无障碍化服务。设置手机加油站免费提供手机充电等服务,在票务中心设置电脑触摸屏,附加景区特色介绍及旅游动态信息、中英文对照等内容,为游客提供信息咨询服务。对景区原有的各类标识、标志、标牌、垃圾桶全面进行更新和维护,做到中、英、韩三语标识、标准规范;根据安全要求规范,改装安全护栏2500米,木板间隙不大于0.15CM的栈道1200米。改造提升金丝峡重要接待设施,为游客提供高质量的座凳、休息平台、休闲躺椅、照相观景平台多处、吊床等休闲设施,在景区情人谷、养生谷购置了100个茶座、50把躺椅和50张吊床,免费供游客使用。
    与此同时,金丝峡景区管委会多次邀请陕西师范大学、西北大学及市、县质检部门对景区标准化服务、设施及质量管理等相关知识进行培训指导,并在景区内部召开旅游执业人员“三标”培训会,提高全体员工标准化、规范化管理及服务水平。
    一个景区,推动标准化全要素覆盖是符合旅游产业实际的,更是符合游客消费需求的。把吃、住、行、游、购、娱、体、疗、悟各个要素各个环节的服务提供标准和服务保障标准明确出来,让每位工作人员都知道做什么,怎么做。通过具体流程和操作规程来保证服务质量到位。如在“吃”方面不仅对星级饭店和餐饮店制定了严格的服务标准,而且对农家乐的菜肴食材、清洗、烹饪、上菜程序、菜品质量、价格等公示上墙,全面提高农家乐服务水平。严格按照餐饮服务质量标准,对厨师、服务员及从业人员的职位职责、任职条例、服务流程、指令下达、传送程序等都做出了详细的规定。
    建设数字化景区,发展智慧旅游。今年,国家旅游局的主题是“智慧旅游年”。通过发展智慧管理、智慧营销和智慧服务,让游客用一部手机或一张卡片玩转旅游体验全过程,是我们的努力方向。金丝峡景区管委会优化科学管理手段,以游客为中心,提升服务理念和服务水平。综合应用计算机网络、电子门禁票务、数字闭路监控、多媒体展示、移动通讯等现代科技手段,建立景区智能管理系统,积极推动景区数字化综合服务平台。
     “十个一点”扮靓奇峡 。精准化服务是服务的最高层次,也是旅游景区服务的新要求。金丝峡从景区的硬件配置和软件服务两个方面为游客提供更加精细,更加准确的旅游服务,从而赢得游客的青睐。金丝峡工程建设力求游步道、栈道、小桥等设施的景观化、生态化、人性化,通过教育培训提高员工素质,力求把服务标准提升到数量、到拐点、到服务者行为中去,让游客感受到“感动服务”。在标准化创建中,每位员工都按照:说话轻一点,微笑多一点,脑筋活一点,问候诚一点,做事勤一点,理由少一点,胆量大一点,脾气小一点,行动快一点,效率高一点的“点”化要求,将服务工作预先介入,使服务更具有主动性和灵活性。如景区建立了数字化服务平台,对景区天气、人数、车辆等信息及时发布,在黄金周或旅游高峰期让外地游客及时掌握景区的旅游项目和服务情况,及时引导游客做出出行的合理选择,使游客在千里之外就能感受到金丝峡的精细、周到的服务。比如,游客集散中心不定期向游客发放满意度调查表,以此为依据,进行工作整改。
    自2012年以来,金丝峡景区建设按照国家标准、行业标准、地方标准和企业标准实施,景区管理水平得到进一步提升。通过开展标准化工作,健全了各项规章制度,重新制定了一系列标准,建立了一套适合景区发展的标准化管理体系,使景区管理步入长效化、标准化、科学化轨道。现行标准的制定和实施,极大地推动了景区服务质量的提升。景区导游讲解服务、售票验票服务、民俗演出服务、人性化管理服务等方面的服务水平得到了提高,提升了景区建设、管理和服务水平,使景区建设、管理和服务等再上新台阶。
 
    记者:标准化建设都是为了更好的为游客提供高质量服务,这一系列措施,景区有什么保障措施?
    胡金鑫:金丝峡大力实施有效的人力资源战略。招聘具有服务精神的职员。乐于帮助他人、细心、喜爱社交等品质是服务精神的表现,招聘具有服务精神的员工是保证服务质量的必要步骤,研究证实每个人的服务精神不同!只有服务技能而缺少服务精神的雇员难以提供优质服务,招聘的方法包括面试提问,分组讨论,模拟演习等等。其中模拟演习较为新颖!包括让申请人接听不友善的咨询电话、记录和解决顾客推迟付款的要求以观察其表现等。增强员工培训。现代旅游业要求服务策划人员不但具有历史地理知识,还要有外语技能、心理学、社会学等多方面知识。因此对员工的培训越来越显出重要性、一线员工是顾客与旅游公司接触的窗口,代表旅游公司的形象,作为讲解员,一线导游必须弄清景点的文化价值和相关的民族学、民俗学的知识。不仅导游解说词要引人人胜,还要回答游客涉及各类学科知识的各种问题,甚至还要宣传当地的旅游资源、风土人情直至党的方针政策!因此为一线员工提供培训与进修更具有非常重要的意义。公平奖励员工,增加员工满意度。公平理论的创立者美国心理学家亚当斯认为:一个人的工作动机,不仅受其所得报酬绝对值的影响,而且受到相对报酬多少的影响。他们通常会从两方面进行比较:纵向比较——把自己现在的投人产出比率同过去投入产出的历史比较,可以在同一组织中比较,也可在不同组织中比较。横向比较——与本组织中或与其他组织中员工的工作和报酬进行比较。若发现相等或较多,心理就较为平衡,认为自己得到了公平的待遇,就会保持对企业的满意和忠诚,增加贡献。反之则会感到不公平,从而挫伤其工作积极性,导致其对贡献的减少。

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